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콜백 스크립트 7종 — 부재중 이후 다시 통화할 때 쓰는 상황별 대본
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한눈에 보기
콜백 통화는 처음 3초 안에 이름을 밝히고, 연락한 목적을 짧게 말한 뒤 고객에게 선택권을 주는 순서로 진행하면 됩니다. 다시 걸려온 전화, 바로 끊으려는 고객, 갱신 안내, 소개 고객 첫 통화 등 7가지 상황별 대본과 말할 때의 포인트를 정리했습니다.
부재중 문자를 보내 두었다면, 이제 고객과 다시 통화할 차례입니다. 전화가 연결됐을 때 처음 3초가 통화의 분위기를 좌우합니다.
스크립트 사용법
- 통화 전 해당 상황 스크립트를 한 번 읽는다
- 외우려 하지 말고 흐름만 익힌다
- 첫 문장만 정확히 외운다 — 나머지는 자연스럽게 따라온다
Script 1 — 기본형 (일반 부재중)
상황: 고객이 내 전화를 받지 못해 문자를 남겨 두었고, 문자를 본 고객이 다시 전화를 걸어왔을 때
[전화 연결 직후]
“안녕하세요, 고객님! 아까 전화드렸던 [이름]입니다. 바쁘신 중에 다시 연락 주셔서 감사합니다. 혹시 지금 2~3분 정도 통화 괜찮으세요?”
[고객: 네, 말씀하세요]
“감사합니다. 사실 고객님 담당 설계사로서 안내드릴 내용이 있어서 연락드렸어요. [갱신 안내 / 새로운 보장 플랜 / 기존 계약 리뷰] 관련해서 한 번 말씀드리고 싶었는데요. 혹시 이번 주 중으로 잠깐 뵐 수 있을까요, 아니면 전화로 먼저 간단히 말씀드릴까요?”
[포인트]
- “2~3분”처럼 시간을 밝혀 두면 고객이 부담을 덜 느낌
- 바로 상품 이야기 꺼내지 말고, 목적 → 선택권 순으로
Script 2 — 받자마자 끊으려는 고객
상황: 전화를 받았지만 “바빠요”, “모르는 번호라서요”, “필요 없어요” 하며 끊으려는 상황
[전화 연결 직후 — 고객이 즉시 반응하기 전에 선제로]
“안녕하세요 고객님, 저 [이름]이에요! 딱 30초만요. 아까 문자 드렸는데 혹시 보셨어요?”
[고객: 아 바빠요 / 지금 바쁜데요]
“아 죄송합니다! 그러면 고객님 편하신 시간에 제가 다시 연락드릴게요. 혹시 오늘 저녁이 괜찮으세요, 아니면 내일 오전이 나으세요?”
[고객: 그냥 끊겠다고 할 때]
“네, 알겠습니다! 그러면 제가 문자로만 간단히 남겨드릴게요. 불편드려서 죄송합니다. 좋은 하루 되세요!”
[포인트]
- 절대 붙잡으려 하지 않는다 → 오히려 신뢰 생김
- 끊기 전에 다음 접점 하나는 남긴다 (문자라도)
- “딱 30초”는 심리적 문턱을 낮추는 핵심 문구
Script 3 — 갱신 안내 전화
상황: 갱신 시즌을 맞아 고객에게 갱신 관련 연락하는 상황
[연결 직후]
“안녕하세요 고객님, [이름]입니다! 다름이 아니라 고객님 보험 갱신 관련해서 중요한 안내 드릴 게 있어서요. 혹시 지금 잠깐 통화 가능하세요?”
[고객: 갱신이요? 뭔데요?]
“네, 고객님 [상품명] 계약이 [○월]에 갱신 예정이거든요. 갱신될 때 보험료가 [예상 변동] 정도 바뀔 수 있는데, 미리 알고 계시면 대비하실 수 있어서요. 제가 현재 조건 그대로 갱신하는 게 유리한지, 아니면 리모델링하는 게 나은지 한 번 같이 살펴봐 드릴게요.”
[포인트]
- 갱신 = 위기이자 기회 → 고객 입장에서 “도와준다”는 뉘앙스로
- 보험료 오름/내림을 중립적으로 표현
- 상담 목적은 “같이 살펴보는 것”
Script 4 — 장기 미접촉 고객 재연락
상황: 1년 이상 연락이 없었던 기존 고객에게 다시 접근하는 상황
[연결 직후]
“안녕하세요 고객님! 저 [이름]이에요, 오래 연락 못 드렸죠? 잘 지내셨어요?”
[잠깐 안부 후]
“실은 고객님 계약 쪽에 챙겨드려야 할 내용이 생겨서요. 갑자기 연락드려서 놀라셨죠? 하하. 혹시 이번 달 중으로 한 번 뵐 수 있을까요? 커피 한 잔 하면서 간단히 말씀드릴게요.”
[포인트]
- 오래된 고객일수록 친근함 먼저, 목적 나중
- 커피 미팅 제안 → 고객이 느끼는 부담이 적음
Script 5 — 소개받은 신규 고객
상황: 기존 고객이 지인을 소개해줬고, 그 지인에게 첫 연락하는 상황
[연결 직후]
“안녕하세요! [고객이름]님이시죠? 저는 [기존고객이름]님 소개로 연락드린 [이름]이라고 해요. 갑자기 연락드려서 놀라셨죠?”
[고객: 아 네, 들었어요]
“소개해 주셨다고 하셔서 인사드리려고 연락드렸어요. 혹시 보험 관련해서 한 번쯤 정리해보고 싶으신 게 있으세요? 지금 가입되어 있는 것들이 적절한지 한 번 봐드릴 수도 있고요.”
[포인트]
- “소개받았다”는 사실을 먼저 명확히 → 경계심 해제
- 판매 목적 아닌 “점검”으로 접근
Script 6 — 상담 예약 후 당일 확인 전화
상황: 어제/그저께 상담 약속 잡았고, 당일 아침 리마인드 전화하는 상황
[연결 직후]
“안녕하세요 고객님! [이름]입니다. 오늘 [시간]에 뵙기로 했는데요, 혹시 괜찮으실 거죠? 장소는 [장소]로 알고 있는데, 변경 필요하시면 말씀해 주세요.”
[포인트]
- 짧고 명확하게
- 취소 유도가 아니라 확인 + 배려 느낌
- 30초 이내로 끝낼 것
Script 7 — 계약 완료 후 감사 전화
상황: 계약 체결 후 1~3일 내 감사 인사 전화
[연결 직후]
“안녕하세요 고객님! [이름]입니다. 이번에 저 믿고 함께 해주셔서 정말 감사드려서요. 어떻게 지내시는지 한번 여쭤보고 싶었어요.”
[잠깐 안부 후]
“혹시 궁금하신 점이나 서류 관련해서 불편하신 건 없으셨어요? 그리고 고객님 주변에 보험이나 재테크 관련해서 한 번쯤 점검해보고 싶으신 분 계시면 편하게 소개해 주셔도 됩니다. 제가 잘 모시겠습니다.”
[포인트]
- 감사 전화 = 소개 요청의 가장 자연스러운 타이밍
- 소개 부탁은 반드시 맨 끝, 부탁보다 안부가 먼저
공통 팁
| 상황 | 핵심 원칙 |
|---|---|
| 첫 3초 | 이름 + 소속 먼저, 목적은 두 번째 |
| 거절 시 | 붙잡지 말 것, 다음 접점만 남길 것 |
| 시간 언급 | “2~3분” / “딱 30초”로 심리적 문턱 낮추기 |
| 마무리 | 항상 다음 행동(약속/문자/재연락)으로 끝낼 것 |